BUILD TRUST & BE A MENTOR

"Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results." (Rita Mae Brown) 

***

“Pak Sol, ini kan kantor pelayanan, kenapa ada target penerimaan? apakah berarti kami ini ditarget atau bagaimana?” tanya seorang Wajib Pajak.

“Wah, pertanyaan filosofis ini, beurat euy…Sayapun kadang bertanya begitu, kenapa kantor pelayanan ada target penerimaan. Tapi kalau WP dapat SP2DK itu bukan kita mengejar atau mentarget. Tapi mengklarifikasi data.” Saya jawab normatif. Tentu sambil membela institusi. 

Begitulah, ketika sudah akrab, kadang terlontar isi kepala WP yang selama ini terpendam. Pertanyaan di atas, spontan terucap di tengah-tengah diskusi tentang property investasi di laporan keuangan WP. 

Walaupun diskusi sudah lewat, tapi diksi “mentarget kami” itu terus teringat. Hingga jadilah tulisan ini.

Memang selalu ada keraguan, apakah membangun kedekatan komunikasi akan membuat petugas pajak tidak bisa tegas ke WP? atau apakah WP tulus ketika membangun komunikasi dengan AR? Ilustrasinya hubungan antara WP dan petugas kadang menggunakan perumpamaan “berburu di kebun binatang”. 

Kita juga terlanjur hidup di tengah suasana hubungan antara warga dengan aparat yang banyak cerita miringnya. 

Bahkan saya sendiri pernah berpandangan miring ke person aparat. Ini dipicu sahabat saya yang terpaksa harus masuk penjara. Padahal ia seorang pendidik sejati. Kepala sekolah sebuah SMKN dan guru teladan di Karawang. Hidupnya untuk pendidikan, berprestasi, dicintai guru dan murid. Justru malah terkena jerat pasal karet “merugikan keuangan negara” di UU Tipikor. Kesalahannya? Administratif. Tanpa terbukti adanya mens rea. Ia memang ceroboh mengalihkan pos pengadaan ATK ke pengadaan laptop tanpa prosedur. Vonisnya satu tahun enam bulan. Iapun mendapat cap di dahi : Mantan napi korupsi. Jabatan kepala sekolahnya hilang. Lalu status ASN melayang. Sempat juga mencicipi dinginnya Lapas Sukamiskin. Anak cowoknya sampai bilang, “Kalau ketemu yang memenjarakan ayah, rasanya aku mau teriak: ‘Kamu ini aparat atau preman negara?”

Di satu sisi, hukuman itu telah menorehkan luka jangka panjang bagi keluarga sahabat saya, tetapi di sisi lain hukuman itu menjadi prestasi bagi aparat penegak hukumnya. Sebuah contoh yang perlu dijadikan peringatan. Bahwa keputusan seorang satu pihak bisa berdampak begitu dalam ke pihak lain. 

Nah, sekarang kita ke DJP. Di sini, posisi kita adalah AR, aparat pajak. Prestasi AR itu sebagaimana aparat penegak hukum di atas. Akan dinilai berprestasi ketika berhasil mengungkap kesalahan wajib pajak, banyak terbit STP, koreksi SP2DK miliaran. Lalu berujung pada tambahan penerimaan negara. Prestasi petugas pajak lainnya adalah blokir rekening wajib pajak, gidjzeling, atau SKPKB. Di sisi wajib pajak, tentu sebuah kehilangan materi atas nama hukum. 

Kita terlanjur tumbuh dengan pikiran sebagai problem solver : tugas kita menemukan masalah. Maka prestasi kita adalah ketika masalah terpecahkan. 

Irama di pikiran kita cenderung bernada sama: “Di negeri ini, mana ada warga yang bayar pajak beneran? Ambil random aja, pasti ketemu yang salah. Jadi kalau nggak menemukan kasus, berarti aparat pajaknya nggak bisa kerja.”  

Kalau pada pihak aparat berpandangan skeptis, maka wajar kalau WP balik skeptis ke petugas pajak. Dalam persepsi WP, petugas pajak itu kerjanya mencari kesalahan orang. Jadilah seperti di film Tom and Jerry. Kejar-kejaran sepanjang waktu. 

Lalu, mungkinkah kita beralih dari skeptis ke hubungan berbasis saling percaya atau trust?

Keyakinan saya berbicara : bisa. 

Sebenarnya kaidah pajak kita sudah menegaskan tentang sistem self assesmen. Sistem ini didasarkan pada asas kepercayaan (trust). Negara memberikan kedaulatan penuh kepada Wajib Pajak (WP) untuk menghitung, membayar, dan melaporkan pajaknya sendiri. Secara filosofis, ini menggeser peran rakyat dari subjek yang pasif (seperti pada zaman kolonial) menjadi subjek yang aktif dan mandiri dalam pembangunan nasional. Peran Direktorat Jenderal Pajak (DJP) berubah dari penetapan pajak secara langsung menjadi fungsi pengawasan dan pelayanan. 

Dampaknya, administrasi perpajakan sangat bergantung pada kepatuhan sukarela WP dan kualitas basis data yang dimiliki fiskus untuk melakukan pengawasan melalui pemeriksaan pajak.

Saya membayangkan, keberhasilan kinerja AR itu tidak hanya diukur dari “berapa banyak yang dikoreksi”, tetapi “berapa banyak WP yang patuh secara sukarela”. 

Coba kita perluas spektrum logikanya:  

• Kalau tidak ada rekening diblokir : “Wah, berarti wajib pajak ini udah level dewa kepatuhan dong?”  
• STP sedikit terbit : voluntary compliance-nya sudah juara. 
• SP2DK berakhir CTR (closed tanpa realisasi) : “Anda nggak ada salahnya, silakan lanjut hidup bahagia.” Bukankah itu momen high-five antara fiskus dan wajib pajak?  

Kenapa kita perlu move on dari sikap skeptis?  

Karena kalaupun WP taat, itu karena takut. Karena diawasi. Kalau tidak diawasi WP akan lari. Padahal idealnya Pajak itu bukan “biaya saat ini ”, tapi “investasi masa depan bersama”.  

Lagipula, karena nama kantornya adalah Kantor Pelayanan…, maka jati diri kita adalah pelayan. Pikiran pelayan. Perkataan pelayan. Perbuatan pelayan. Sikap pelayan. Bahkan senyum pelayan. 

Pelayan itu cepat datang ketika dibutuhkan. Selalu siaga. Siap mendengar segala keluhan. Siap menjawab ketika ditanya.  

Ketika trust itu diperkuat spirit pelayanan, akan menjadikan AR sebagai mentor Wajib Pajak alih-alih sebagai polisi, detektif, intel, jaksa dan hakim pajak. Fungsinya lebih ke pendampingan edukatif yang lebih intens. Berbeda dengan transfer knowledge yang menjadi tugas Penyuluh. 

Menjadi seorang mentor, memang penuh tantangan. Kadang tak beda dengan mengajari kucing naik pohon: susah, lama, kadang kucingnya malah mencakar tangan. Tapi kalau berhasil, kucingnya bakal menunggu di atas pohon sambil mengeong seolah berkata, “Makasih ya, sekarang aku bisa lihat bintang lebih jelas.”

Gambaran di atas bukan utopia. Bahkan harus mengarah ke sana. Apalagi sinyal positif mulai muncul. Serangkaian dinamika kolektif di KPP Sintang berhasil menjalin sebuah pola yang layak untuk dielaborasi lebih lanjut. Dinamika pengawasan tak hanya menambah penerimaan negara secara signifikan, tetapi mulai memunculkan perubahan perilaku Wajib Pajak secara sukarela.

• Satu Wajib Pajak Credit Union, meningkat setoran PPh Finalnya atas bunga simpanan anggota dari 300 juta menjadi 500 juta per bulan. Ini setelah pembahasan yang marathon tentang basic penghitungan PPh atas bunga simpanan anggota koperasi.
• Wajib Pajak pedagang TBS meningkat PPN rutinnya dari 500 juta menjadi 3 Miliar. 
• WP pabrikan Kelapa Sawit meningkat setoran rutin PPh Pasal 25 dari 2,5 menjadi 2,8 Miliar
• Beberapa WP grup sudah mulai berbenah setelah dilakukan kajian menyeluruh atas seluruh member satu grup usaha. 

Pendekatannya memang dilakukan dengan energi lebih besar. AR harus mampu membangun komunikasi yang utuh. Dialog yang terbuka. Sabar mendengarkan curhat Wajib Pajak. Sigap saat WP meminta layanan. 

Pola ini membutuhkan waktu lebih lama. Karena untuk merubah perilaku, efiensi waktu tidak berlaku.

Kenapa saya meyakini bahwa ini adalah cara kerja dan budaya kerja kita di masa depan? 

Karena kalau tetap menggunakan mindset dan cara kerja yang old, bagaimana kita akan mengharapkan hasil yang new?  

Ingat, selama tiga dekade stagnasi tax ratio 10% itu mindset pengiringnya adalah sikap skeptis, semua serba terukur, kompetisi, dan efisiensi sebagai spirit kerjanya, bukan?

Memang, seperti kata ekonom legendaris John Maynard Keynes "The difficulty lies not so much in developing new ideas as in escaping from old ones." Akan sangat sulit meninggalkan cara berfikir yang sudah lama mendarah daging. 

Tapi dinamika KPP Sintang sudah mulai membuktikan. 

Pertanyaan terbesarnya: 

• Apakah AR siap membangun trust dan menjadi mentor WP? 
• Apakah manajemen DJP siap merubah arah pengawasan?